第4過程−「追跡」と「完遂」措置

行政苦情処理システムの効果、効率及び公正さについての社会的な信頼は、政府省庁が妥当な時間内に苦情を解決できるかどうかという点に大きく依存している。

それ故、行政苦情に関する常任委員会の事務局として機能する苦情調査局は、常任委員会によりなされたすべての決定が十分に実施されるまで、追跡及び完遂の必要な措置を開始する。苦情調査局は、時に応じて常任委員会による決定が実施された経過を委員会に報告する。

5．四半期報告書と年次報告書

苦情調査局は3か月毎に受理されたすべての苦情についての四半期報告書を発行し、同報告書は、すべての関連省庁に配布される。この報告書には、二つの目的がある。

（i）受け付けた苦情を各省庁の幹部にフィードバックすること。

（ii）迅速な苦情処理が行えるように支援すること。

苦情が迅速に解決されなかったり、適切な配慮がなされなかった場合は、省庁長官の会議で苦情調査局の局長により報告される。当然のことながら、省庁長官としては、このような高級の会議で、こんな後ろ向きで、不必要な一件が明らかになってしまうことを望んでいない。つまり、この戦術によって迅速に結果が出されてくることになる。

苦情調査局は内閣に年次報告書を提出することが義務づけられている。報告書は出版され、国民に販売される。その主たる目的は、苦情調査局が行政苦情を如何に迅速に、効果的に、かつ公正に、客観的に解決しているかを国民に証明することであり、さらに重要なことは、苦情調査局がその行動において、公正で中立であると認識される点にある。

6．苦情調査局の実績

1995年度に苦情調査局が受け付けた苦情は4，753件で、このうち、1,047件は地域事務所で受理された。総件数4，573件について、受理方法別の件数をみると3，149件は郵便により、506件は電話により、残りの918件はクアラルンプールの苦情調査局本局や全国の地域事務所の窓口への苦情申立人本人の出頭により受け付けられたものである。（表2参照）

表2　1994年度と1995年度に受け付けた苦情件数

前ページ　　　目次へ　　　次ページ